主题教育开展以来，上海市税务局党委坚持对标主题教育“实干担当促进发展”“践行宗旨为民造福”等具体目标，用好调查研究这个“传家宝”，着力推动解决发展难题，专门成立上海市税务局调研组，紧扣“需求、技术、融合”，找准问题小切口，解决发展真问题，力争边调研、边改进、边提升，加速推进税费智能咨询建设，助力上海税收营商环境持续优化。

　　调研组通过上门专访、电话访谈、在线征集和调查问卷等形式收集纳税人缴费人意见，并结合税费智能咨询后台数据进行了专门分析，了解到，当前纳税人缴费人反映的税费智能咨询无法解决业务，其原因大多数是因为机器人无法准确理解来电人口语化表达，比如咨询如何开具个人所得税纳税记录时，来电人往往会说如何开具税单或纳税证明。

　　针对该问题，上海市税务局党委迅速对症下药，打出破题“组合拳”，通过建立智能知识库同义库、知识库运维机制、工单流转分析等举措，进一步提升税费智能咨询智能性和实用性，切实提升纳税人缴费人满意度和获得感。

　　一是建立智能知识库，“猜你想问”精准引导。依托海量会话记录，总结整理纳税人缴费人提问时的口语化表述，建立了智能知识库同义词库。就同一热点问题，分析智能咨询与人工坐席的问答差异，用模拟人工对话的方式建立引导库，并推出智能引导流程，持续提升关键词抓取能力与匹配效率，进而优化智能咨询服务体验，实现“模糊提问也能精准定位”。

　　二是政策同步更新，场景驱动问办协同。建立知识库运维机制，推动“人找政策”到“政策找人”，准确预判咨询意图、精准推送政策知识，确保政策文件出台同步更新、热点问题专项问答，做到蕞新政策“一目了然”，具体操作“一图知晓”，以生动活泼、通俗易懂的方式对纳税人缴费人关心的税费热点问题进行答疑解惑。

　　三是加强工单分析，加快解决急难愁盼。加强对工单数据的分析利用，通过“热线＋工单”的方式找问题，定期梳理群众诉求，推动共性诉求更好更快解决。例如，针对“个人股权转让一件事”，通过分析、归纳1300余件工单，整理出审核、系统、流程三大类共性问题，及时上报相关部门，帮助减少重复咨询。

　　“我要为税精灵点个赞！”上海九星财务管理服务有限公司的代理记账人严华在电话调研中说，“通过智能咨询，能头部时间获得蕞新政策的详细解答，真的太棒了。”

　　前不久，严华所在的财务群组围绕着“小规模纳税人能否就部分业务开具3%的增值税专用发票，其他业务继续享受减按1%征收率征收增值税政策”进行了激烈讨论。大家各持观点，谁也说服不了谁，严华拿起电线热线，没想到语音智能咨询直接给出了详细的答复。

　　截至目前，上海市税务局已建设涵盖3364个税费专有名词、20202个相关词的同义词库，以及涵盖65个标准引导问、582个扩展引导问的引导库，共引导来电会线万条，智能语音匹配率已达88.75%。智能在线个税费事项。

　　上海市税务局党委将继续以主题教育为抓手，聚焦解决纳税人缴费人难点堵点问题，持续推动调查研究见行见效、主题教育走深走实，以税费服务举措“创新”，换取税收营商环境的“清新”，推动税费服务更有“智感”。

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