架起從“辦不成”到“辦成”的橋梁

　　上海多個區級層面和街鎮層面設立“辦不成事”反映窗口，為企業市民解決疑難

　　市民到事務受理窗口，遇到一時半會“辦不成”的情況該怎麼辦？日前，長寧區虹橋街道社區事務受理服務中心設立了全市首個街鎮層面的“辦不成事”反映窗口，為市民解決辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

　　此前，上海多區已設立區級層面的“辦不成事”反映窗口。哪些業務易存在“辦不成”的情況？“辦不成”的原因又有哪些？企業和群眾反映后的結果如何？從辦不成到辦成，反映出政務服務哪些提升空間？帶著這些問題，記者走訪了區級層面和街道層面的“辦不成事”反映窗口。

　　上海了鋆餐飲管理有限公司經辦人陳龍，不久前來到徐匯區行政服務中心辦理公司注冊地址登記。然而在辦理過程中，窗口工作人員發現，系統顯示其注冊地址的門牌號未經派出所的現場協查認証，暫不具備辦理資格。窗口工作人員為其轉接到了行政服務中心的“辦不成事”反映窗口。

　　了解到了鋆餐飲遇到的難題后，窗口業務負責人、徐匯區行政服務中心公共服務科副科長黃煒立即召集科室成員開短會討論。原來，了鋆餐飲所要注冊登記的地址經過分割后，實際上存在多個臨時號牌。了鋆餐飲所要使用的注冊地址無法與產証門牌號相對應，需要先開具門牌號証明才能進行注冊。

　　“辦不成事”反映窗口的設立，正是通過實體窗口的形式，把跨前服務、主動幫辦真正落到實處。黃煒介紹，在討論中大家發現，這類地址登記問題在窗口出現的頻率較高，不如借著此次企業反映的契機，依托現有政務微信進行系統優化。於是，一款“企業地址協查”小程序便被緊急開發了出來，有效幫助了企業進行注冊登記的辦理。“按照以往流程，產權人需要自己前往轄區派出所申請對地址進行現場核實，現在我們收到企業相關需求時，可以通過這個協查功能，幫助企業代為發起協查申請，派出所就會前往現場勘察，並反饋勘察情況，開具門牌號証明，無需經辦人兩頭跑。”

　　“辦不成事”反映窗口的設立，讓前來辦事的老百姓有了放心傾訴的渠道，也印証了記者採訪中不少一線窗口人員和中台、后台審批人員反復提到的一句話，“事在人為”。

　　虹橋街道社區事務受理服務中心窗口工作人員冷瑞怡，是中心“辦不成事”反映窗口的值班受理人員之一。近日，她接待了一名前來辦理醫療費零星報銷的居民。 下轉 3版（上接第1版）“阿姨在外地旅游時曾異地就醫，這次來報銷時，我們綜合窗口受理人員梳理材料發現，她提供的醫院發票和費用明細清單對應不上，核驗無法通過，窗口就無法受理。”

　　“我看到一疊醫院發票，突然想到現在醫院幾乎都可以在網上開具電子發票，會不會附有更詳細准確的清單。”在反映窗口的值班房間內，她把居民帶來的所有發票、憑証一張一張攤開在桌上，終於在其中一張醫院繳費收據上看到了醫院微信號的二維碼。當場為居民掃碼、輸入信息后，一張帶有明細的電子發票就出現在手機屏幕中，辦理報銷的關鍵憑証終於有了。

　　在一線工作人員看來，從“辦不成”到“辦成”，背后離不開政務服務能級的持續提升。2020年，上海“一網通辦”提出“兩個免於提交”的目標，即本市政府部門核發的材料原則上一律免於提交、能夠提供電子証照的原則上一律免於提交實體証照。這些，讓市民的辦事體驗和窗口工作人員的從業體驗都有了顯著提升。

　　去年底，上海東湖物業管理有限公司經辦人項偉到徐匯區行政服務中心辦理18台電梯的過戶手續。由於這18台電梯年代久遠，登記信息不全，經過后台系統對比后，工作人員發現申請材料裡的18台電梯，從產品編號到設備使用地點等信息均與系統不一致。

　　窗口工作人員當即建議申請人寫一份由產權人蓋章的情況說明，作為補充材料。當這份補充材料上傳后，得到的審批意見是，“情況說明不夠詳細，每台電梯應與市局系統內一一對應。”於是窗口工作人員將這一情況匯總到了“辦不成事”反映窗口。

　　經過后台工作人員的討論，大家一致決定，通過“辦不成事”反映窗口這一平台與徐匯區市場監管局進行對接。經過幾個工作日的努力，一份內容詳細、條理清晰的情況說明整理完成，在完成補件流程后通過了審批，企業領取到了新的特種設備使用登記表。

　　記者了解到，參與“辦不成事”反映窗口值班的工作人員，幾乎都有多年的一線窗口從業經驗。虹橋街道社區事務受理服務中心主任唐永卿介紹，中心的18名綜合窗口工作人員不僅熟悉全部192項窗口受理業務，還有各自專注的受理領域，“隻要是中心受理范圍內的事項，遇到‘難辦’的情況都能來‘辦不成事’窗口反映。”

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